In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet ist das Bürgertelefon 115 gestartet worden, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von angeblich sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge www.semanticedge.de in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days www.voicedays.de. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Kritik entzündet sich auch an der mangelhaften Transpanrenz der Tarife. So teilte das Bundesinnenministerium mit, dass ein Anruf aus dem Festnetz der Deutschen Telekom derzeit 7 Cent pro Minute kostet. Die Tarife aus den Mobilfunknetzen sollen überwiegend zwischen 17 und 39 Cent pro Minute liegen. Nach Informationen des Branchendienstes Teltarif www.teltarif.de/test-115-behoerden-rufnummer/news/33589.h… liegen die Minutenpreise teilweise deutlich höher. So sollen die Preise für einen Anruf aus dem deutschen Festnetz je nach Anbieter zwischen 7 und 12 Cent pro Minute liegen, für einen Anruf aus den deutschen Mobilfunknetzen zwischen 17 und 50 Cent pro Minute.
(openPR)

Die kostenlose AWO – Hotline ist bereits freigeschaltet. Unter der Nummer 0800 – 588 79 58 können verunsicherte, abgewiesene und verärgerte Patienten ihre Beschwerden loswerden. Die Mitarbeiter der AWO – Hotline sammeln die Probleme und Erfahrungen und leiten die Beschwerden an unsere AWO Experten weiter, die den Bürgerinnen und Bürgern dann genauere Auskunft geben, wie sie sich verhalten können.

Seit Januar 2009 gilt eine neue Honorarordnung für Ärzte. Aus Protest dagegen verweigern neuerdings einige Ärzte ihren Patienten mehr als eine Behandlung im Quartal. Oder sie verlangen plötzlich bares Geld für eindeutig kassenpflichtige Leistungen. Und das, obwohl sogar Bundesgesundheitsministerin Ulla Schmidt (SPD) die Ärzte bereits vor überzogenen Reaktionen gewarnt hatte.
„Auf keinen Fall darf der Unmut auf dem Rücken der Kranken ausgetragen werden“, sagte auch der AWO Bezirksvorsitzende Axel Plaue. „Die Kassenärzte sind verpflichtet, Patienten aller gesetzlichen Krankenkassen zu behandeln. Niemand darf zurückgewiesen werden“, betonte Plaue.
Praxen, die durch die veränderte Honorareinteilung Einbußen haben, kommen nach eigener Auskunft plötzlich nicht mehr mit dem Geld aus. Das hat Auswirkungen auf den Patienten, der mit dem Streit zwischen Ärzten und Krankenkassen ja eigentlich nichts zu tun hat. Doch er ist der Leidtragende.

Drei Beispiele:

1. Der Arzt verlangt Vorkasse – immer wieder sollen gesetzlich Versicherte für eine gewöhnliche Kassen-Behandlung Bargeld hinlegen. Das Argument der Ärzte: Das Budget sei ausgeschöpft. Wer nicht zahlt, bekommt auch keine Leistung.
2. Kein Termin aus Kostengründen: Man will einen Termin beim Arzt und wird abgewiesen. Weil der Arzt vielleicht aus Kostengründen für den Rest des Quartals nur noch Privatpatienten behandelt.
3. Keine Hausbesuche mehr? Immer mehr Ärzte weigern sich, Hausbesuche oder Behandlungen im Altenheim zu machen, weil der Aufwand sich finanziell nicht lohne. Der Patient steht plötzlich ohne Arzt da.
Für solche und ähnliche Probleme ist die neue Anlaufstelle die kostenlose AWO – Hotline, Telefon 0800 – 588 79 58.
(openPR)

Supporter am Telefon haben es natürlich auch schwer. Aber das folgende 12-Sekunden Video zeigt eindrucksvoll, wie sehr der Ein oder Andere Anrufer Menschen entschädigen können.

Ganz grosses Damentennis…